职能部门如何破解大学服务管理的“创新密码”？
——清华大学首次颁发“创新服务管理实效奖”
春风和煦万物苏，清华园里的一切井然有序而又蕴藏无限活力，一些改变正于不经意间在园子里上演……
——来到清华西门，往日里人头攒动、等待入校参观的漫漫长队早已消失不见。提前在“参观清华”小程序上预约参观的访客，在人脸识别的核验闸机前站立片刻即可快速入校，校园参观秩序焕然一新。
——随意走进一家校内咖啡馆，这里不再是个人的安静自习地，而是一群人的学术狂欢场。每天有几十场甚至上百场“微沙龙”活动被清华师生发起。一杯免费咖啡，碰撞出灵感无数，参加“微沙龙”已经成为清华师生学术交流的一种习惯。
——步入某个基层党支部组织生活的现场，支部宣传委员正在通过新版党组织党员管理信息系统进行组织生活实时记录。与以往需要准备各类书面材料不同，现在各项基层党建业务均可实现一键抵达，在线完成，效率大大提升。
“苟日新，日日新，又日新”，改变背后，是群策群力的创新，是凝心聚力的付出，更蕴含着服务管理理念的革新。
2018年底，为进一步提升校机关服务质量和管理水平，激发职能部门主动创新精神，校机关行政事务领导小组、机关党委在2018年度职能部门总结考核工作中首次设置了“创新服务管理实效奖”。由校机关行政事务领导小组成员、校机关党委委员、部分院系主要负责人及专家组成的评审组，对17个部处申报的17个项目进行了评审。最终，组织部的“以信息化、数字化助力基层党建科学化、精细化——依托新版党组织党员管理系统的‘互联网+党建’探索与实践”、保卫部的“全面改进校园参观管理与服务”、研工部的“搭建学术交流平台，推动师生深度互动——基于‘微沙龙’平台的跨学科学术交流创新服务”，从参评项目中脱颖而出，荣获校机关2018年度“创新服务管理实效奖”。
“此次参评的创新成果亮点纷呈，各有特色，我们希望评选出含金量高、有标杆性的成果。问题导向、创新性、实效性、启发性是评审中最为关注的几个维度，获奖成果均是师生认可度高、受益面广的项目。”校机关党委常务副书记、组织部副部长欧阳沁说。
主动求变，破解“痛点”问题
创新成果的“炼成”并非一日之功，其背后是各部门坚持不懈地探索破题之道，主动向“痛点”问题下大力气“开刀”。
保卫部整理的一张问题梳理表令人印象深刻。这张表分门别类地列出了暑期校园参观需要应对的主要问题，包括“校外排长队”“黑车、黑导揽客”“校内热点区域人多、秩序乱”等，无一不切中了暑期校园参观问题的要害。光梳理问题还不够，针对每一项或每几项问题采取的措施也一一对应地列了出来。
校园参观新规设施前后，清华西门外排队情况对比
校园参观，像是自由与秩序的一场博弈。“以前我们通过加大安保力量、控制排队人数等方式控制访客量，但随着清华的影响力及社会人员参观需求的增高，既要保证校内师生正常的教学科研、学习生活秩序，又要更好地满足公众参观清华的需求，这对暑期校园参观管理工作提出了更高的要求，需要有以问题为导向提升服务的意识，以及主动担当的社会责任感。”保卫部部长李志华说。
针对一系列问题，保卫部迅速采取行动，逐一考察调研，形成了开发针对散客和团队的网上预约系统、三门（西门/东门/艺博专用通道）分流入校、设置专门团队引导员、强化校园安全指挥中心24小时综合值守等多项措施，并与属地政府、执法机关、主流媒体加强联动，与校内多部门加强协同，构建校园参观管理新格局。
新版党组织党员管理系统页面
如果说校外访客的参观问题需要综合考量才能“对症下药”，那么针对校内党员的党建业务办理问题也需要条分缕析才能“开出良方”。学校2006年开发的相关系统覆盖的用户类型、业务范围有限，很难真正做到精细化管理，难以满足新时代学校党建工作的需要。为此，组织部于2016年7月启动信息系统建设，2018年4月17日实现了新系统的上线运行。截至目前已经完成两期建设任务，第三期建设于2018年7月启动，正在有序开发中。
面向全校1300余各级党组织、27000余党员、22类人员开发一个用户满意度高的党组织党员管理系统，难度可想而知。然而只有主动求变，迎难而上，破解难点问题，才能真正提升管理的科学性和精准性。谈到开发新系统的初衷时，欧阳沁说：“为了做好基层党建的精细化管理服务，组织部开发上线了这套新的管理系统，力求将党建工作有效落实在日常工作中，这对基层单位和师生也是一种‘减负’。”
2018年10月20日晚，主题为“Foreign Students in China”的“微沙龙”上，清华国际学生与亚洲来访学者交流
对于机关职能部门来说，倾听师生需求始终在路上。在倾听的同时，如何深度挖掘甚至引领师生需求又是一道新的课题，研工部指导校研究生会设立的“微沙龙”平台交出了一份完美的答卷，用一杯小小的咖啡引爆了师生学术互动的热情，掀起了校内跨学科交流的热潮。
“最初，我们发现研究生开展学术交流尤其是跨学科学术交流的需求很旺盛，但很难找到来自不同院系有共同语言的学术伙伴。” 研工部副部长刘博涵说，“而‘微沙龙’通过‘互联网+’学术交流的模式，可以让同学们在线上随时针对感兴趣的话题发起、参与学术交流。同时，‘微沙龙’的交流形式轻松，时间地点选择灵活，很多老师也通过‘微沙龙’平台发起Open Office Hour，有效促进了师生互动。”
在“微沙龙”的助力下，师生逐渐培养起跨学科学术交流的习惯。曾在清华访学的浙江农林大学胡潇毅老师在一篇SCI论文的致谢中特别感谢了“微沙龙”带来的帮助。他说：“虽然并不是因为‘微沙龙’而有了论文，但‘微沙龙’的启发是长远的，对论文的酝酿有所帮助。在清华主持和参加的50余场‘微沙龙’，对我的影响至今存在。”
“‘微沙龙’让我进一步开拓视野，开始涉猎原先没有接触过的学科领域，既新奇又刺激，这是我从未有过的体验。”参加过“微沙龙”的新闻学院2016级硕士生杨虹艳说。
“互联网+”助力，创新手段显神通
“互联网+”的时代，指尖动一动，发起一次“微沙龙”，相约在校内某间咖啡馆，与志趣相投的小伙伴畅聊学术灵感，已经成为清华师生的日常。
“微沙龙”平台基础使用界面
在微信公众号“清华大学小研在线”里，有专门的“微沙龙”平台入口。在校师生关注公众号并通过身份认证后，即可随时发起或参加感兴趣的“微沙龙”，还可根据自己的兴趣成立兴趣社群，与志同道合者长期沟通交流。活动审核成功后，参与者便可前往校内指定咖啡馆进行学术交流，主办方将承担一定费用，以此鼓励跨学科交流，激发创新灵感。
“微沙龙”发展情况
线上牵线搭桥，线下深入交流，如此简单易行的操作，得益于对信息化技术的灵活运用以及对“O2O”（Online To Offline，线上到线下）理念的成功探索。自2014年5月“微沙龙”平台上线以来，系统已升级迭代4次，先后实现双语化、小程序化等功能，增设社群管理、读书交流等模块，还依托教师“开放交流时间”（Open Office Hour），邀请教师在微沙龙平台发起开放交流。2018年全年共有106名教师利用“微沙龙”平台开展470场开放办公主题交流活动。截止2019年1月，平台已注册师生超32000名，其中教师超1400人，累计发起学术交流超过26000场、覆盖12万人次，其中跨学科学术交流的比例超过60%，成为在校学生的重要学术交流平台。
“参观清华”微信小程序使用界面
“互联网+”助力，“加”出更有温度的校园服务生态。保卫部联合软件学院团队，基于最新的身份证和人脸识别技术，开发面向散客的“参观清华”微信小程序和面向团队的预约网站，打造了一款智能化的参观预约系统。成功预约的散客和团队在预约时段经指定校门入校，实现高效率通行以及安全双重验证。精心设计的手绘清华校园导览等也嵌入小程序中，让参观者实现自主轻松参观。
访客有序通过验证闸机
面对暑期庞大的访客量，必须抢在假期前上线出预约系统，投入开发的时间只有两个月左右。校园参观预约系统开发团队负责人、软件学院副教授刘强说：“在与保卫部深入沟通后，我们发现校园参观预约非常适合微信小程序的应用场景。为了防止个人预约被他人仿造、滥用，我们采用人脸识别、人证合一的双重强验证，进门时既要‘刷证’，也要‘刷脸’。同时，我们还使用了强加密算法对用户隐私进行保护。”
在7月21日系统正式上线之前，开发团队进行了数次实地测试，包括闸机验证速度、后台服务器承压能力等等。在保证基本教学科研秩序的前提下，2018年暑期入校人数同比增加12.4%，达到17万人，艺术博物馆参观人数同比增加66.8%，达到15.2万人。校内外参观秩序大为改观。
新版党组织党员管理系统功能架构图
“互联网+”助力，“加”出更为精细化的管理模式。组织部开发的新版党组织党员管理信息系统，打造了一个横纵结合的矩阵式权限管理体系，共设计20种权限，横向分为组织部/党办、学生部/学生组、研工部/研工组、离退休工作部等业务条线，纵向从学校领导到基层支部和党员共6级，满足各级党组织和各部门的工作需求。同时，设计开发了“组织生活、党员发展、党费缴纳、党组织管理、党员管理、党员教育培训”等6大类业务、20余个子系统、百余项业务流，覆盖了基层党建的主要业务，实现了重要基础党务工作的动态全过程在线纪实。
新系统还实现了数据打通与共享，实现对外与北京市党建平台，对内与学校人事、教务、财务等各类信息系统的互联互通，基本实现“同一数据党员只需维护一次”。预警设置也是新系统的一大亮点，共设有党组织到届、预备党员转正、三个月以上未交党费等20余个预警提醒点，让各类用户既能掌握全貌数据，又能有效识别薄弱工作环节和薄弱党组织党员。
“以往我们缴纳党费需要现金支付，组织生活、党员发展等情况都在党支部工作手册上进行记录，免不了有所遗漏。新系统上线后，这些业务全部能够在线完成，党支部的工作效率大大提高，对后续的整理梳理工作也大有帮助。”党委宣传部党支部组织委员程曦对新系统的使用体会颇深。
系统上线8个月以来，日均访问1600余人次，单日最高访问人次过万，总访问量40万人次，记录“三会一课”信息21000余条，每月21000余人通过系统缴纳党费，近6000名入党申请人处于党员发展各环节，1000余人完成党员发展全部线上流程。与此同时，党建工作的效率与质量明显提升，党员意识显著增强，党组织建设更加规范，党员发展更加有力，并助力破解失联党员难题。
“信息化技术只是实现创新的一种手段，产生突破的核心仍要依靠积极探索的创新意识和攻坚克难的担当精神。对于矛盾问题不能视而不见，对于工作方法不能墨守成规，要通过创新‘下巧劲’、‘走捷径’，才能取得实实在在的成效。”欧阳沁说。
深耕细作，服务与管理并举
来自组织部的徐特威是新版党组织党员管理信息系统的开发团队负责人，他调侃自己是系统的“在线客服”，每天都要接到不少反馈系统使用情况的电话，而这些需求都会被一一记录下来，反馈到程序员手中逐一进行调整迭代。
不断向系统开发团队提出改进需求
为提升党员缴纳党费的体验，系统开通了微信、支付宝、银联缴纳方式，对党费计算和审核流程进行整体优化，多数党员可于每月2日左右开始缴纳党费，窗口期大幅延长。考虑到个别特殊情况的党员参加组织生活的困难，系统开发了党员长期生病、生活不能自理等特殊情况的维护功能，审批通过的特殊情况党员可不纳入组织生活出勤率等考核指标范围。
“经过2017年底至2018年4月五个月的奋战，新版党组织党员系统基本成型，但是功能一直在不断补充迭代，重要功能实现每月一更新，小功能做到两周一更新。” 徐特威说，“新的需求总会不断出现，我们不能只满足当前工作需求，要找到进一步创新工作方法的方向。”
系统不断的更新迭代，在为基层党组织党员提供更优质服务的同时，也促进了管理流程的优化。举例来说，2018年有16项党务工作所需的数据（如教职工党支部书记补贴发放、党组织换届情况排查等）由组织部直接从系统中获取，不再需要各单位层层报送，为基层党务工作者“减负”。同时，包括校领导在内的各级管理者，可以通过系统直接掌握全校每一个支部和每一名党员的实时数据，规避了层层报送过程中的数据滞后和数据偏差，帮助管理者更好把握情况、发现问题、精细指导、科学决策，可以说是“一竿子插到底掌握情况”。
寓管理于服务，以服务促管理，是获奖成果申报单位的共识。管理与服务并不是矛盾的对立面，而是辨证统一体，服务与管理并举才是部门创新发展的应有之义。
专职引导员全程带领社会团体参观校园
保卫部建立的引导员制度就是服务与管理相辅相成的一个典型。细心观察会发现，每逢周末，每个入校参观的社会团体都会由几位引导员全程带领，每50人左右配备一位引导员。引导员由保卫部选拔聘用，全程带领预约团队按照设定路线参观，减少了团队滞留校园的时间。引导员还会在交通路口、施工现场维护秩序，确保团队人员安全，同时对校园建筑、历史文化等进行简要讲解，起到了隔离黑导、游商的作用，基本杜绝了兜售高价劣质纪念品的现象。整个暑假期间引导员完成对全部943个团队的引导。
校内热点区域人流前后对比图
“我们要求引导员挂牌上岗，每人配备执法记录仪，对引导工作全程录像，并设置总控协调，引导员可以带领团队避开热点区域进行错峰参观。以前团队来校参观大概需要两个半小时到三个小时，容易造成热点区域的人员滞留，现在按照事先设定的线路参观可以节省一半的时间。”李志华说。
张芳芳是引导员团队的一名班长，全程参与了去年暑期的引导工作。“做引导工作特别需要有责任意识。”张芳芳说，“中小学生是暑期团体参观的主体，在引导小学生、幼儿园儿童时要格外注意放慢步速，保障他们的人身安全。对于参观过程中可能遇到的突发问题，要能够防患于未然，同时做到灵活应变。”
访客们在留言处写下对清华想说的话
正是因为不放过每一个细节，才能“揽得”校内师生与社会公众的心。“清华超棒，这是我十七年以来的梦想。清华，2020高考等我！”这是暑期参观清华园的一位高中生写给清华的留言。在暑期发放的校园参观调研问卷中，有88.52%的访客表示满意和非常满意。服务臻于完善的同时，校园秩序的管理效率也随之提升。
服务与管理中的“深耕细作”不仅体现在细致把握每一个细节，还体现在对工作规律的深入探索。
“微沙龙”平台积累了大量的师生交流数据，研工部对这些数据进行进一步挖掘，开展“互联网+”模式下学生的跨学科学术交流行为分析，探索学术交流与学科交叉规律，从而为今后跨学科学术交流的开展提供借鉴，助力清华培养高层次创新人才，推动学科交叉创新。‘’
各院系跨学科学术交流聚类分析结果示意图
以院系聚类分析为例，研工部将“微沙龙”后台数据转化为一张无向带权图，其中每个点代表一个院系，每条无向边上两个端点所代表院系的学生参与过同一场学术交流，利用Girvan-Newman算法得到最后的学科聚类结果。
通过数据分析发现，文科院系在学术交流网络中的中心性和外向性总体上高于理工科院系，部分学科共同的知识结构交叉领域所需的知识存在互补性。在学科交叉热点分析中发现，各领域的学术交流高频词随时间发生变化，在一定程度上反映出该学科领域的发展趋势和社会需求，可以为相关学科的长远规划和发展提供参考。
“未来我们希望‘微沙龙’平台能够进一步促进师生互动与学术交流，形成常态化的交流社群，在交流中孕育创新灵感，激发学术志趣。”刘博涵说。
一间迸发着学术灵感的咖啡厅、一个高效精准的验证通道、一次便捷快速的组织生活在线纪实，园子里看似不经意间的改变，都凝聚着创新服务的大智慧、提升管理的新思路。还有许多大大小小的改变正在或将在园子里上演，让我们一起见证并期待……